CAFM-Projektbericht ING-DiBa

Optimale Unterstützung von internen Services durch automatisierte und individuelle Prozessabläufe

Die ING-DiBa ist Deutschlands größte Direktbank und mit ca. 2.700 Mitarbeitern an den Standorten Frankfurt a. M., Hannover und Nürnberg vertreten. Die ING-DiBa ist auf ein flexibles und transparentes Personalmanagement angewiesen.  Um sich schneller auf äußere Einwirkungen einstellen zu können, beauftragte die ING-DiBa in 2005 eTASK mit der Umsetzung von elektronischen Antragsprozessen im Rahmen des Projektes Fast@Work. Ziel dieses Projektes war die schnelle Abwicklung von Firmeneintritten und -austritten mit Hilfe von standardisierten Berechtigungsrollen und automatisierten Prozessen.

In der Vergangenheit wurden die Personalbewegungen der ING-DiBa durch Papieranträge bearbeitet. Durch die langen Kommunikationswege bei der Antragsbearbeitung konnte die gewünschte Flexibilität und Schnelligkeit jedoch nicht erreicht werden. Ein Beispiel: In den Firmeneintritt eines Mitarbeiters sind bei der ING-DiBa mehrere Abteilungen involviert, um die Bereitstellung und Ausstattung des Arbeitsplatzes, sowie die Freigabe von IT- und Zutrittsrechten zu gewährleisten. Die gesamte Abwicklung des Firmeneintritts nahm unter Verwendung von Papieranträgen ca. 7 Werktage in Anspruch. Die Masse von rund 4000 Anträgen jährlich stellte zudem ein zunehmendes Problem für die Archivierung dar und bot nur unzureichend die Möglichkeit zur Auswertung.

Mit den eTASK-Berechtigungsanträgen verfügt die ING-DiBa nun über ein automatisiertes System, welches individuell an die zuvor genannten Prozesse angepasst wurde und diese optimal unterstützt. Innerhalb der Prozesse sind für die einzelnen Schritte feste Rollen definiert. Den jeweils zuständigen Mitarbeitern werden die betreffenden Informationen automatisch zugestellt. Wartezeiten bei der Auftragsbearbeitung entfallen, da mehrere Prozessschritte gleichzeitig bearbeitet werden können. Die Nutzung der Berechtigungsanträge erfolgt ohne Zusatzsoftware über einen gewöhnlichen Browser. Der Zeitaufwand zur Abwicklung eines Firmeneintritts konnte mit Hilfe des Prozesses auf nur zwei Tagen reduziert werden.

»Der Zeitvorteil resultiert vor allem daraus, daß die Postlaufzeit wegfällt.« sagt Peter Degenhardt, Projektleiter der ING-DiBa, über den grundlegenden Vorteil durch Einführung der Prozesse und berichtet weiterhin: »Noch wichtiger ist für uns aber die gesteigerte Qualität durch die Vermeidung von Fehlern beim Ausfüllen, durch weniger Rückfragen, durch einwandfreie elektronische Dokumentation der Vorgänge und durch die Anbindung an ProTo [DiBa-internes System zur Vergabe von IT-Berechtigungen] und die fachlichen Rollen.« Alle Anträge lassen sich zudem über einen Monatsbericht auswerten, was der ING-DiBa eine genaue Übersicht der eigenen Leistungen verschafft.

Die neuen Prozesse konnten im Einsatz sehr schnell durch eine Verbesserung der Antragsabwicklung überzeugen. Bereits im Januar 2006 folgte daher der Auftrag der ING-DiBa zur Unterstützung eines weiteren Service-Bereiches. Mit dem Service-Point-FM erhielt nun auch die FM-Abteilung eine zentrale Anlaufstelle für alle Gebäude-Services. Über das System können alle Mitarbeiter des Unternehmens Gebäude-Services, wie z.B. Reparaturen oder Sonderreinigungen beantragen. Nach der Kategorisierung durch die FM-Abteilung werden die Anträge dann automatisch an die zuständigen internen/externen Dienstleister weitergeleitet. Gebäude-Services können somit schnell und einfach bearbeitet werden, die erbrachten Leistungen lassen sich exakt auswerten. Neben den optimalen Reporting-Möglichkeiten nimmt der Service-Point-FM ausserdem eine Kontrollfunktion zur Einhaltung vereinbarter Service-Levels ein und erfordert zum Abschluss eine Bewertung in Form eines kurzen Fragebogens.